Etiket arşivlerisadık müşteri kitleleri yaratmak
Kötü Yorumlarla İlgili Yanlış Bilinen 5 Konu
E ihracatta müşteri yorumlarının sosyal kanıt konusunda önemli bir yeri vardır. Site üstündeki müşteri yorumlarınızı artırmanız, sitenizden alışveriş yapacak olan kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemesini sağlar ve burada bulunan yorumların niteliği ürüne olan ilginin de artmasına yardımcı olabilir. Tabii ki müşteri yorumları söz konusu olduğunda daima olumlu ve yapıcı yorumlardan söz edemeyiz. Bazı kullanıcılar bu ürünler veya hizmetlerinizle ilgili olumsuz durumlar yaşamış olabilirler ve bunları yorum olarak paylaşmış olabililer.
Olumsuz müşteri yorumları hakkında da yanlış bilinen bir takım konular bulunuyor. Bu yanlış bilinenler sebebiyle de firmalar bu negatif yorumlara karşı nasıl bir duruş sergileyecekleri konusunda bazen yanlış adımlar atabiliyorlar. Bu rehberimizde de yanlış bilinen bu konuları ele alacağız.
Olumsuz yorumlar satışları kötü etkileyebilir
Olumsuz yorumların satışlara kötü etkisi olduğu durumlar olabilir; ama bu % yüz doğru bir yaklaşım değildir. Olumsuz yorumlar bazen tüketicilerin doğru adımlar atmasını da sağlayabilir. Örneğin bir kullanıcı, bu olumsuz yorumlara bakarak, esasında kendi ihtiyacını karşılamayacak bir ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve bu da muhtemel bir iade işleminin önüne geçilmesini sağlar.
Bir ürünle ilgili olumsuz yorumların olması, bu ürünle ilgili bir takım problemlerin olduğunu da görmenizi sağlar. Ürün açıklaması yetersiz olabileceği gibi, ürünün tüketicilerin beklentilerini karşılamadığını da fark etmenize yardımcı olabilir.
Herkese görünür bir biçimde tüm olumsuz yorumlara yanıt vermelisiniz
Çok fazla kullanıcı yorumu aldığınız durumlarda tüm olumsuz yorumları, herkese açık görünecek şekilde cevaplamanız çoğunlukla olanaklı değildir. Bu hem ekstra bir mesai gerektireceği gibi hem de çok fazla olumsuz yorum aldığınızda bu yorumları sakin ya da defansif algılamadan yanıtlayamayabilirsiniz.
Kimi zaman ortada yalnızca üründen memnuniyetsizlik olan durumlarda yorumları yanıtsız bırakabileceğiniz gibi bu kişilere özel bir kanaldan ulaşarak, onların problemlerini ikili iletişimde çözebilirsiniz.
Yanıt vermiş olduğunizde onların hatalı olduğunu göstermelisiniz
Bu yanlış bir davranış olacaktır. Çünkü kullanıcı bir bedel karşılığında bir ürün veya hizmet almıştır ve herhangi bir nedenle bundan tatmin olmamıştır. Onların haksız olduğunu veya yanlış düşündüğünü kanıtlamaya çalışmanız onların düşüncelerini değiştirmeyeceği gibi tatsız konuşmaların olmalarına neden olabilir. Bu noktada yapılması gerekli olan, onların yaşadığı bu tatsız durumdan dolayı üzgün olduğunuzu belirtmek ve ilerleyen zamanlarda bu durumu telafi etmek için onlara yardımcı olmak istediğinizi belirtmek olabilir. Aynı zamanda müşterilerinizin vermiş olduğu geri bildirimlere açık olduğunuzu da gösterebilirsiniz.
Yorumları engellemek veya sansürlemek gerekir
Bu da yanlış bilinen konulardan birisidir. Olumsuz yorumları sansürlemek silmek veya engellemek, esasında bir bakıma size zarar verebilir. Bu yorumları yapan kullanıcılar fikirlerini paylaşmak ve memnuniyetsizliklerini göstermek istedikleri için bunları paylaşmışlardır. Bu yorumlarınızı sansürlediğinde onları kısıtlamış olursunuz. Hakaret içermeyen ve dürüst bir biçimde bu yorumları yapan kişilerin yorumlarına yer vermeniz gerekir. Bunun aksinin olduğu durumlarda, küfür ya da hakaretlerin olduğu yorumları engellemeniz ve silmeniz gerekebilir.
Bunun beraberinde sitede yalnızca olumlu yorumların olması, diğer kullanıcıların bu yorumların gerçek olmadığını düşünmesine neden olabilir; çünkü hiçbir ürün ya da firma % yüz müşteri beğenisi sunamaz ve bu sebeple de olumsuz yorumların olması bir hayli doğal bir şeydir.
Çoğu olumsuz yorum sahtedir
İnternet üstünde kullanıcıların yapmış olduğu yorumların sahte olması durumu söz konusu ancak tüm bu yorumların sahte olduğunu varsaymak da doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Bu nedenle de sırf böyle düşündüğünüz için bu yorumları silmek doğru bir yaklaşım olmaz.
Müşterilerinize Teşekkür Etmek İçin Kullanabileceğiniz 5 Yöntem
Müşteri memnuniyetini artırmak ve sadık müşteri kitleleri yaratmak için müşterilerinizle olan iletişimlerinizi geliştirmeniz gerekiyor. Bu ilişkileri satıştan önce ve sonrası destekle de geliştirebileceğiniz gibi satış sonrasında müşterilerinize teşekkür etmek için kullanacağınız farklı yöntemler ile de yapabilirsiniz. Müşterilerinize teşekkür etmek için farklı yöntemlere başvuru yapabilirsiniz ve bu rehberimizde de bu yöntemlerden 5 tanesini ele alacağız.
Teşekkür etme eylemini farklı başlıklar altında değerlendirerek, bu başlıklara göre farklı metotları kullanabilirsiniz. Kimlere teşekkür etmeniz gerekmektedir sorusunun cevabını da aşağıda belirtilen gibi sıralayabilirsiniz. Bunlardan birini de seçebileceğiniz gibi birkaçından da faydalanabilirsiniz.
- Tüm müşteriler
- Siteden tekrar alışveriş yapan müşteriler
- Destek bölümünüze ulaşan kullanıcılar
- Müşterilerinizin doğum günü ve özel günlerinde
- Tamamen rastgele yapılmış teşekkür ederim mesajları
- Özel günlere özel indirim ve kuponlarla yapılan teşekkür ederim
Bu teşekkür ederim mesajlarını iletebilmek için belli bir strateji belirlemeniz gerekmektedir. Bu strateji sonrasında bu davranışların devamlılığını korumanız oldukça önemli. Bunun beraberinde bu eylemlerin de bir maliyeti olacağını unutmamanız gerekmektedir. Bu nedenle de teşekkür ederim eylemleri için de belli bir bütçe belirlemeniz, bu çalışmaların devamlılığını sağlarken, sizin de zarar etmemenize yardımcı olur.
El yazımı teşekkür ederim notları
El yazımı teşekkür notları, daha kişisel ve özel bir dokunuş için önemli bir eylemdir. Bu notlar şirketin arkasında gerçek bir şahıs olduğunu ve mekanik ya da dijital iletişimin dışında özel bir iletişim kurulmuş olduğu hissini uyandırır. Bu mesajlarınız hazırlarken şunlara dikkat edebilirsiniz:
- Kaliteli bir malzeme kullanın ve arkanızın kimliğini bu kartta yansıtın
- Müşterinin ismini kullanın ve mesajınızı kişiselleştirin
- Teşekkürler mesajınızı iletin ve mesajınızı yazma amacınızı belirtin
- Müşterilerinizin satın aldıkları ürüne referans göstererek, özel bir mesaj yazın
- Mesajın sonunda kişisel imzanızla birlikte iyi dileklerinizi iletin
Hediye, örnek ürünler ya da eşantiyon ürünler ekleyin
Bir diğer yöntem ise ürün paketlerinin içerisine hediyelik ürünler veya eşantiyonlar eklemek olabilir. Paket açılım deneyimini çok daha iyi bir hale getirmek ve kullanıcılara bir sürpriz yapabilmek için bu tür yöntemlerden faydalanabilirsiniz.
Bunların beraberinde ürün örnekleri de ekleyerek, müşterilerinizin önceden denemedikleri ürünleri denemelerini sağlayabilirsiniz. Bu sample ürün yöntemi genelde kozmetik firmaları tarafından sıklıkla kullanılmaktadır.
Müşterilerinize bedava dağıttığı olarak bu tür ürünler sunuyor olmanız, onların memnuniyetini artıracağı gibi sadakatlerini de artıracaktır.
Videolarla kişisel dokunuşlar yaratabilirsiniz
Teşekkürler mesajlarınızı videolarla iletmek de ayrı bir kişisel dokunuş yaratmanızı sağlayacak yöntemlerden birisidir. Önceden hazırlanmış olan bir videoyu sipariş müşteriye ulaştıktan sonra veya ödeme alındıktan sonra kullanıcının e-posta adresine gönderebilirsiniz.
Bu videoları bir adım öteye götürmek için bu mesajlarınızı kişiselleştirebilir ve müşterilerinizin isimlerinizi kullanarak bu videoları hazırlayabilirsiniz. Biraz zor bir yöntem olsa da bu tür yaklaşımlar müşterilerinizin oldukça hoşuna gidecektir.
Videolarda kişiselleştirme mesajlarını Yemeksepeti birkaç senedir yapmakta. Kullanıcıların doğum günlerine özel hazırlanan farklı konsept videolarla direk olarak kişisel mesajlar bu videolarda iletiliyor.
Sonraki alışverişler için indirim kuponları sunun
Müşterilerinize teşekkür mesajlarınızın yanında bir sonraki alışverişlerinde kullanacakları indirim kuponları da sunabilirsiniz. Böylelikle müşteri memnuniyetini artırırken hemde ilerleyen zamanlarda bu müşterilerin defalarca sitenize gelmelerini ve yeniden alışveriş yapmalarını da sağlayabilirsiniz.
Sosyal mecralarda onları etiketleyin
Sizden satın aldıkları ürünleri sosyal hesaplarında paylaşan müşterilerinizi bularak, kendi hesaplarınızda da bu gönderileri tekrar paylaşabilir ve akabinde de müşterilerinizi etiketleyebilirsiniz. Birçok kullanıcı bu davranışlardan memnun olmaktadır. Çünkü hem onlara teşekkür etmiş olursunuz hem de onlarla ilgili paylaşım yapmış olursunuz. Bu çalışmaları yapabilmek için markanıza has hashtag’ler oluşturarak, müşterilerinizin bu hashtag’leri kullanmalarını sağlayabilirsiniz.Müşterilerinize Teşekkür Etmek Için Kullanabileceğiniz 5 Yöntem